Los desafíos del e-Commerce en Chile

Chile es el país de Latinoamérica que mayor crecimiento del comercio electrónico ha experimentado en los últimos años y el noveno a nivel mundial según el índice E-Commerce 2016. El comercio electrónico crece de forma exponencial en un país en el que el 80 % de su población tiene acceso a Internet; actualmente hay más de 15 millones de personas conectadas en Chile, de las cuales más del 30 % (5,5 millones) realiza compras por Internet. También las perspectivas invitan al optimismo; en 2017, el e-Commerce creció en Chile un 20 % y las previsiones apuntan a una aceleración de hasta el 35 % en 2018. En cifras absolutas las ventas online serían de US$5 000 millones para alcanzar en 2020 los US$8 000 millones, según datos de la Cámara de Comercio de Santiago.

Tecnología para conquistar al cliente

Un buen ejemplo de la apuesta por el e-Commerce es Falabella, uno de los principales distribuidores de moda de Latinoamérica. El grupo chileno ha logrado aumentar sus ventas online en 2017 un 36 % más respecto a 2016, lo que supone 769 millones de dólares. La transformación digital del negocio está enfocada a la mejora del servicio de atención al cliente, y gracias a la aplicación de la tecnología está logrando un crecimiento sostenido, automatizar los procesos, mejorar la gestión de las existencias y agilizar las entregas. La estrategia de la compañía para continuar creciendo es la omnicanalidad y han desarrollado aplicaciones que mejoran la experiencia de compra y la satisfacción de sus clientes. Se trata no sólo de garantizar la venta sino de retener al cliente.

Pero el caso de Falabella no es aislado. La llegada de gigantes como Amazon está obligando al sector retail a replantearse su enfoque comercial. El desarrollo del e-Commerce sirve, especialmente a medianas y pequeñas empresas, para diversificar los canales de venta y contemplar el comercio electrónico como una herramienta más al servicio del cliente.

Desafíos del e-Commerce en Chile

El nivel de conectividad de la población, junto al cambio de hábitos de consumo a favor de las compras online auguran un futuro prometedor al comercio electrónico chileno. Sin embargo, el camino no está libre de obstáculos y la globalización implica estar preparados para competir en un mercado internacional en el que las barreras más altas vienen impuestas por el nivel de desarrollo tecnológico de las empresas. Si bien el e-Commerce en Chile se encuentra en una buena posición, los analistas señalan varios desafíos:

• El incremento de la utilización del e-Commerce por parte de las pequeñas empresas: solo el 37,6% de las microempresas en Chile utilizan el comercio electrónico como canal de ventas. Su incorporación al canal online es importante ya que en los últimos años el comercio local se ha visto afectado y el e-Commerce se presenta como una vía clave para ser más competitivo. Incluso para las empresas que deciden enfocarse hacia un cliente local, el e-Commerce es una vía porque los hábitos de compra están cambiando -las prisas, la falta de tiempo… favorecen las compras online en el supermercado de la esquina-.
• Mayor inversión en tecnología para despejar las principales barreras que frenan a los consumidores chilenos a la hora de realizar compras online: desconfianza, la calidad del proceso de compra - medios de pago y logística. Ésta última es un pilar fundamental del e-Commerce. Otorga flexibilidad a la distribución de los productos y permite adaptarla a los requisitos de los clientes (horarios, ubicaciones). Es otra forma de fidelizar y dar un valor agregado. Por ello es importante, para lograr un crecimiento sostenido, contar con un partner logístico adecuado que garantice la satisfacción del cliente hasta el final del proceso.
• Competir a nivel mundial. Las grandes empresas, que habiendo asumido la importancia estratégica del comercio electrónico – se calcula que más del 72 % utilizan el comercio electrónico-, deben prepararse para competir en un escenario cada vez más global. En este sentido, en la última edición del eCommerday Santiago 2018, celebrada el pasado 10 de abril, el Ministro de Economía, José Ramón Valente, destacó la necesidad de mejorar las infraestructuras para superar la brecha que separa a Chile de los países más desarrollados de la OCDE.

La tecnología es la puerta a la globalización

Apostar por las comunicaciones digitales y electrónicas es hoy en día imprescindibles para cualquier negocio que quiera tener opciones de competir en un mercado que queramos o no es global. Estancarse en el canal tradicional es arriesgado y resta ventajas competitivas en un mundo que avanza imparable hacia la digitalización en sus diferentes ámbitos: público y privado.

Al respecto, el estudio “Mastering Omni-Channel B2B Customer Engagement” de Forrest Consulting considera: “Para que las empresas de B2B tengan éxito en sus avances futuros en el comercio digital, deberán reconsiderar el enfoque que dan al engagement del cliente (lo que en marketing significa crear relaciones sólidas y duraderas con los usuarios, generando compromiso entre la marca y los consumidores); y cómo se implican con las personas, los procesos y la tecnología para impulsar esa fidelización en todos los canales”.

¿Qué ofrece la tecnología digital y electrónica a las empresas?

• Conecta con un mercado internacional de clientes potenciales al que se puede ir escalando en función de las oportunidades de la empresa (B2C).
• Conecta con un mercado más amplio de proveedores que posibilitan mejorar costes, calidad de la materia prima, variedad de productos, etc. (B2B).
• Fideliza clientes a través de una buena experiencia de compra.
• Posibilita el desarrollo de la omnicanalidad - comunicación e interacción de la empresa con el cliente a través de distintos canales: tienda física, Internet, móvil, Contact Center, etc.- como estrategia de gestión.
• Incrementa las ventas.
• Permite automatizar procesos de gestión a través de diversas herramientas que mejoran la productividad de los departamentos de la empresa: administración, compras, atención al cliente, almacén, distribución, etc.
• Reduce costes al optimizar los procesos.